北京業(yè)主根據(jù)服務(wù)等級定物業(yè)費

　　本報訊 物業(yè)服務(wù)好壞將有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)。昨天，市住建委等部門發(fā)布《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，業(yè)主可根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)來與物業(yè)公司協(xié)商服務(wù)內(nèi)容、測算物業(yè)費。該標(biāo)準(zhǔn)分為五個等級，等級越高，物業(yè)費越高。今后，若物業(yè)服務(wù)不能達(dá)標(biāo)，業(yè)主可在合同到期后不再簽訂合同。這種以地方標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)在全國尚屬首例。

　　此次發(fā)布的《標(biāo)準(zhǔn)》中，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為五級，一級標(biāo)準(zhǔn)為最低標(biāo)準(zhǔn)，每一級標(biāo)準(zhǔn)高于且包含相應(yīng)低一級的標(biāo)準(zhǔn)。市住建委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，細(xì)分就是為了滿足不同層次物業(yè)服務(wù)的需要。具體考評流程包括，建設(shè)單位在銷售房屋前，或者全體業(yè)主在確定物業(yè)管理方式前，可根據(jù)住宅物業(yè)項目實際情況以及業(yè)主的需求選定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并委托第三方評估監(jiān)理機構(gòu)參照北京物協(xié)按季度發(fā)布的物業(yè)服務(wù)成本信息測算出服務(wù)價格。

　　部分物業(yè)配外語人員

　　一級至五級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對項目負(fù)責(zé)人任職條件分別提出要求，最低要求為2 年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)企業(yè)管理工作經(jīng)歷，經(jīng)培訓(xùn)考核成為本市項目負(fù)責(zé)人信用信息檔案登記在冊人員。五級標(biāo)準(zhǔn)提出可以根據(jù)項目特點和業(yè)主需求，配備具有外語會話能力的管理人員。

　　物業(yè)須配建筑安全員

　　《標(biāo)準(zhǔn)》在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容設(shè)置上強化了物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理，包括房屋結(jié)構(gòu)、建筑部件、空調(diào)系統(tǒng)、二次供水設(shè)備、排水系統(tǒng)、照明和電氣設(shè)備、安全防范系統(tǒng)、電梯、水景、消防設(shè)施設(shè)備等的日常運行和維修養(yǎng)護，占《標(biāo)準(zhǔn)》全部內(nèi)容的50%以上。同時，《標(biāo)準(zhǔn)》要求每個物業(yè)項目配備房屋建筑安全管理員，三級標(biāo)準(zhǔn)以上還要求每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機房。

　　四級要求垃圾密閉運輸

　　一級至五級標(biāo)準(zhǔn)對垃圾清運車的配置提出了不同要求，四級以上標(biāo)準(zhǔn)要求生活垃圾密閉運輸。生活垃圾收集、清運后達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)為：垃圾收集容器和集裝箱外體干凈整潔，周圍3米內(nèi)無垃圾和污水，區(qū)域周圍無明顯異味。垃圾收集作業(yè)時生活垃圾不得落地，垃圾收集作業(yè)完成后應(yīng)及時清理場地和容器，做到車走地凈。垃圾密閉式清潔站和垃圾轉(zhuǎn)運站內(nèi)的垃圾應(yīng)做到日產(chǎn)日清。

　　■釋疑

　　1，方便定物業(yè)費和解決糾紛

　　物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要意義是什么？

　　市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《標(biāo)準(zhǔn)》對物業(yè)服務(wù)事項予以細(xì)化，對服務(wù)頻次、結(jié)果等進行定量描述，幾乎每項服務(wù)內(nèi)容均設(shè)立了量化的維修養(yǎng)護、檢查要求，改變了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不可追溯、價格難以評估的現(xiàn)狀，可以作為評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、測算物業(yè)費的依據(jù)和基礎(chǔ)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)還為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格爭議提供了解決途徑。例如，一級標(biāo)準(zhǔn)中要求，每月擦拭一次信報箱、大堂玻璃；五級標(biāo)準(zhǔn)要求，每周擦拭一次大堂玻璃。從頻次上區(qū)分了不同級別的服務(wù)內(nèi)容，“價格也隨著服務(wù)內(nèi)容和頻次的不同而不同。”

　　2，選擇物業(yè)級別由業(yè)主自定

　　業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)級別的根據(jù)是什么？

　　市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，選擇什么級別完全由業(yè)主自己決定。業(yè)主大會討論通過后，選擇權(quán)在業(yè)主手里。當(dāng)然，第一年選擇低級別了，第二年覺得不好，在新簽訂合同的時候，可以選擇高級別的，這是自由的。

　　根據(jù)此前出臺的第三方檢驗辦法，業(yè)主或物業(yè)公司可以委托第三方機構(gòu)對小區(qū)內(nèi)公共部分進行查驗。此時，業(yè)主或物業(yè)企業(yè)可讓第三方機構(gòu)根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》測評物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，同時根據(jù)級別定價。這個環(huán)節(jié)中，業(yè)主有權(quán)選擇級別。

　　3，業(yè)主可定期檢查物業(yè)服務(wù)

　　物業(yè)服務(wù)級別不同，業(yè)主怎么監(jiān)督？

　　市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人說，《標(biāo)準(zhǔn)》本身就對服務(wù)內(nèi)容、頻次做了細(xì)化和公示，業(yè)主可以通過兩種方式監(jiān)督，第一就是根據(jù)量化指標(biāo)，由業(yè)主自己或業(yè)委會成員定期進行檢查。第二，可聘請第三方機構(gòu)做監(jiān)理，對服務(wù)過程進行監(jiān)督。

　　4，老小區(qū)仍須執(zhí)行現(xiàn)有合同

　　新小區(qū)可參考《標(biāo)準(zhǔn)》，老小區(qū)怎么辦？

　　《標(biāo)準(zhǔn)》在新交用小區(qū)比較容易實施，老小區(qū)只能執(zhí)行已簽訂的合同內(nèi)容。若要想?yún)⒖肌稑?biāo)準(zhǔn)》，必須等到物業(yè)更換或到期重新訂立合同時參考。

　　這位負(fù)責(zé)人說，《標(biāo)準(zhǔn)》是個參考意見，并不要求強制執(zhí)行。業(yè)主和物業(yè)公司可以根據(jù)自己的需求，超越《標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容，規(guī)定適合自己的服務(wù)內(nèi)容。

　　5，本市已公布6家評估機構(gòu)

　　第三方評估監(jiān)理機構(gòu)怎么找？

　　業(yè)主或物業(yè)企業(yè)可通過市住建委聯(lián)系第三方機構(gòu)，確保這些機構(gòu)有從業(yè)資格。目前，在市住建委備案的第三方機構(gòu)已經(jīng)有6家。而且市住建委的網(wǎng)站上已公布了這些機構(gòu)人員名單，并成立了專家紀(jì)律委員會監(jiān)督第三方機構(gòu)專家的行為。一旦出現(xiàn)問題，其終身不得從事這個職業(yè)。

　　6，第三方不公正將失去資格

　　第三方如何保證公正性？

　　市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，第三方機構(gòu)是由住建委選擇確定的，并確定了專家?guī)?，這些專家不僅有一定的從業(yè)資質(zhì)，也必須在市住建委備案。他們作為中間一方，不應(yīng)該偏向業(yè)主和物業(yè)企業(yè)任何一方。《標(biāo)準(zhǔn)》也是給了他們參考標(biāo)準(zhǔn)，一旦發(fā)現(xiàn)他們有偏袒行為，將取消他們的從業(yè)資格。

　　7，成熟物業(yè)公司是否需要找第三方？

　　找第三方機構(gòu)是業(yè)主自愿

　　市住建委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)找第三方機構(gòu)是自愿的。

　　如果業(yè)主信任聘請成熟的物業(yè)公司，能夠自己根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》與物業(yè)企業(yè)制定服務(wù)合同，也可以不找第三方機構(gòu)評估，不是強迫業(yè)主必須找。

　　■部分服務(wù)內(nèi)容

　　◎客戶服務(wù)中心工作時間，工作日不少于12小時、節(jié)假日不少于8小時，其他時間設(shè)置值班人員。

　　◎每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。

　　◎水、電急修15分鐘內(nèi)，其他報修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。

　　◎業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在一個工作日內(nèi)回復(fù)。

　　◎每年至少公開征集一次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　◎每年至少組織3次社區(qū)文化活動。

　　◎重要節(jié)日進行美化裝飾。

　　◎有條件的提供室內(nèi)清潔、洗衣、做飯、洗車、財物保管、票務(wù)代理等特約服務(wù)。

　　◎每年對空調(diào)系統(tǒng)進行一次整體性維修養(yǎng)護。

　　個別標(biāo)準(zhǔn) 實操性差

　　■業(yè)內(nèi)反應(yīng)

　　北京眾慧天成物業(yè)管理有限公司人事總監(jiān)張先生稱，本市曾出臺過物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但新的物業(yè)管理辦法出臺后，舊標(biāo)準(zhǔn)漸漸不再適用。

　　“新的標(biāo)準(zhǔn)和本市現(xiàn)行的物業(yè)管理辦法很契合，比之前的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致一些。”張先生表示。

　　談及新標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，張先生認(rèn)為，部分內(nèi)容對物業(yè)公司的要求過低，無法滿足物業(yè)服務(wù)的基本需求，“比如，一、二級標(biāo)準(zhǔn)中只要求物業(yè)客服場所配備基本辦公設(shè)施，但依照目前的情況，物業(yè)公司都會配備電話、電腦、傳真機等設(shè)備。而這些設(shè)備從三級起才逐漸有規(guī)定”。

　　同時，涉及綠化、消防的部分內(nèi)容，張先生則認(rèn)為要求過高，物業(yè)難以達(dá)標(biāo)。張先生說，新標(biāo)準(zhǔn)在綠化方面，一級服務(wù)要求植物存活率達(dá)85%，五級則要求喬木等植物存活率達(dá)98%，依據(jù)北京的氣候條件，存活率達(dá)85%已屬不易，將其作為最低級服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并不恰當(dāng)，“一級服務(wù)一般用于經(jīng)濟適用房小區(qū)，像這樣的小區(qū)物業(yè)費很低，要完成如此高的綠化存活率，養(yǎng)護成本都達(dá)不到”。

　　本版采寫本報記者 翟烜網(wǎng)絡(luò)支持