網(wǎng)購家居產(chǎn)品 真能無理由退貨嗎

    3月15日，修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）即將開始實(shí)施，其中“網(wǎng)購產(chǎn)品七日內(nèi)無理由退貨”引發(fā)熱議。相比其他商品，家具、建材等家居產(chǎn)品本身價(jià)格高、運(yùn)費(fèi)高、包裝復(fù)雜，退貨對(duì)于消費(fèi)者和商家都有著“難言之痛”，但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，知名品牌等高附加值的產(chǎn)品讓企業(yè)更有資本去做無理由退貨。

　　■ 話題解釋

　　新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　“7天內(nèi)無理由退貨”成共識(shí)

　　記者從各大網(wǎng)購平臺(tái)了解到，“七天內(nèi)無理由退貨”已經(jīng)成為商家的基礎(chǔ)承諾。天貓網(wǎng)在其首頁明確標(biāo)明“七天無理由退換貨”，明文規(guī)定：“消費(fèi)者使用支付寶擔(dān)保交易在天貓購物并簽收貨物后7天內(nèi)，如因主觀原因不愿意完成本次交易：可以提出‘7天無理由退換貨’的申請(qǐng)。”京東商城也承諾：“客戶購買京東自營商品7日內(nèi)（含7日，自客戶收到商品之日起計(jì)算），在保證商品完好的前提下，可無理由退換貨。”在專門銷售家居用品的網(wǎng)站，例如居然在線、星易家，也有著類似的規(guī)定。居然在線承諾“一個(gè)月內(nèi)無理由退換”；星易家商城也規(guī)定“所購產(chǎn)品可以在七天內(nèi)無理由退換貨”。

　　“7天內(nèi)無理由退貨”條款更傾向保護(hù)消費(fèi)者一方，不少網(wǎng)友對(duì)此紛紛“點(diǎn)贊”。“買到不喜歡的就退，再也不用跟店小二磨嘰了，購物更輕松。”“這樣既滿足了購物癮，如果荷包消化太快還能退貨，避免‘自砍手臂’。”“家具等大件產(chǎn)品本來需要仔細(xì)體驗(yàn)和觀察，這樣更可以放心購買了。”

　　家具無理由退貨多有“門檻”

　　記者發(fā)現(xiàn)，針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺(tái)和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售；顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用；定制家具不可退貨。

　　在實(shí)際操作過程中，也有一些意想不到的門檻。京東商城“樹和家居”客服人員表示，商城內(nèi)的實(shí)木家具需要自行安裝，如果安裝完畢就不能再退貨，因?yàn)闀?huì)影響二次銷售。一家知名品牌網(wǎng)絡(luò)銷售渠道負(fù)責(zé)人告訴記者：“沙發(fā)、床墊，我覺得應(yīng)該屬于‘不宜退貨的商品’。沙發(fā)使用一段時(shí)間會(huì)塌陷，而且有坐臟的痕跡，床墊只要使用就會(huì)被撕開保護(hù)膜，退回來只能低于成本價(jià)處理。”

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，退貨也有著諸多阻力。消費(fèi)者彭小姐告訴記者，自己在淘寶網(wǎng)購買過一款標(biāo)準(zhǔn)尺寸的鞋柜，花費(fèi)500元左右。因?yàn)椴幌矚g，彭小姐選擇退貨，店家表示運(yùn)費(fèi)由買主支付，運(yùn)費(fèi)花費(fèi)近100元。彭小姐稱能夠理解買家支付運(yùn)費(fèi)的協(xié)議，但以后不會(huì)選擇網(wǎng)上買家具了。

　　■ 消費(fèi)者觀點(diǎn)

　　馬女士（全職主婦）：7天無理由退貨是保護(hù)消費(fèi)者利益的，但還是需要商家的配合。我覺得多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)真的因?yàn)椴幌矚g就退貨了，還是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、做工或外觀有問題才想退貨。一旦走入退貨程序，如果商家積極配合就好，如果不配合，就太麻煩太鬧心了。

　　王先生（公司管理人員）：無論在網(wǎng)上還是實(shí)體店，我認(rèn)為無理由退貨是應(yīng)該的。按照國家“三包”規(guī)定，線下的家居商場已經(jīng)實(shí)行無理由退換貨了，而且有的商場承諾期限超過7天。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購物退貨有了國家法律的支持，我覺得這是對(duì)整個(gè)購物環(huán)境的規(guī)范。

　　■ 觀點(diǎn)交鋒

　　退貨難點(diǎn)

　　運(yùn)費(fèi)高和物流損失是主要原因

　　家居產(chǎn)品7日無理由退貨難，門檻在哪里？淘寶網(wǎng)知名家具品牌“木智工坊”的創(chuàng)始人趙雷表示，運(yùn)費(fèi)高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費(fèi)就要400-500元，況且很多消費(fèi)者不會(huì)對(duì)家具進(jìn)行包裝，退貨得不償失；如果包裝不專業(yè)，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會(huì)影響再銷售，向物流公司要求賠償需要時(shí)間精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補(bǔ)償來解決問題。”

　　“以修代換”往往是商家在消費(fèi)者所在地請(qǐng)維修工人維修，并由商家支付一定費(fèi)用；對(duì)于燈具、花瓶等小的家居飾品，如果消費(fèi)者投訴有損壞，商家干脆再贈(zèng)送一件完好商品，不需要消費(fèi)者退回。

　　退貨不難

　　知名品牌更有資本做無理由退貨

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的知名品牌來說，“7天內(nèi)無理由退貨”并不是很難的事兒。近幾年來，“梵幾”、“素元木作”等原創(chuàng)設(shè)計(jì)品牌，也在網(wǎng)購平臺(tái)風(fēng)靡開來，這些品牌家具價(jià)格與線下商場相差無幾。

　　居然之家運(yùn)營副經(jīng)理王寧寧表示，家居品牌的知名度往往與退貨率成反比，高附加值的產(chǎn)品讓企業(yè)更有資本去做售后。他表示：“退貨不可能是‘無理由’的，要么是質(zhì)量問題，要么是實(shí)用感與想象的有差距。網(wǎng)上家居品牌眾多，魚龍混雜，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本。無論線上線下，我覺得新《消法》對(duì)家居行業(yè)的影響，還是促使商家提升品牌，重視售后服務(wù)。”

　　趙雷也認(rèn)為，家具物流成本高讓退換貨很麻煩。很多時(shí)候，能不能退貨還看商家是否愛惜自己的品牌。如果消費(fèi)者不滿意，大品牌會(huì)全力解決，產(chǎn)品的高附加值允許他們有這樣高水平的售后服務(wù)，所以大品牌退貨率較低，這和實(shí)體店銷售是一個(gè)原理。