高端家電產(chǎn)品迫切需要廠家提供高端服務(wù)

對(duì)于普通消費(fèi)者而言，高端家電買回家后，感受到的除了品牌高端形象帶回來(lái)的心理滿足外，更需要的是高端化的售后服務(wù)。目前，快速發(fā)展的家電業(yè)對(duì)售后服務(wù)的舊有模式提出了新的挑戰(zhàn)，售后服務(wù)如何跟上日新月異的高端產(chǎn)品售后需求，是新時(shí)代家電售后服務(wù)面臨的緊迫課題。

高端家電銷量持續(xù)增長(zhǎng)

可以自動(dòng)進(jìn)行存儲(chǔ)模式調(diào)換的智能冰箱，能夠隨周圍環(huán)境變換溫度的智能空調(diào)，通過(guò)人機(jī)對(duì)話和手勢(shì)體感來(lái)操控的高清大尺寸智能電視……這些在高科技包裝下?lián)碛徐披愅庥^、一流配置以及各種人性化功能的家電產(chǎn)品，被定位為高端家電，而這些曾經(jīng)令很多人望塵莫及的產(chǎn)品正逐漸進(jìn)入尋常百姓家。

市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)GFK中國(guó)區(qū)總經(jīng)理周群認(rèn)為，高端有兩層含義，狹義的概念有一些特定的要素，即市場(chǎng)中具有特別定位的品牌和型號(hào)。不過(guò)目前人們所說(shuō)多是廣義的高端，也就是大眾產(chǎn)品的升級(jí)換代。GFK公布的數(shù)據(jù)顯示，去年60英寸以上平板電視零售量達(dá)38萬(wàn)臺(tái)，較2011年同比增長(zhǎng)近1倍；單價(jià)過(guò)萬(wàn)元的冰箱零售量超過(guò)27萬(wàn)臺(tái)；8公斤以上容量的滾筒洗衣機(jī)零售量突破36萬(wàn)臺(tái)。從數(shù)據(jù)來(lái)觀察，高端家電細(xì)分市場(chǎng)的增速超過(guò)了行業(yè)平均水平。

除了大家電，小家電也出現(xiàn)了高端化的趨勢(shì)，比如有香薰功能的加濕器賣4000多元，有促進(jìn)血液循環(huán)功能的剃須刀賣5000多元，智能電飯煲要賣2999元，含40多個(gè)菜單的微波爐1.1萬(wàn)元……這些產(chǎn)品在賣場(chǎng)往往被擺放在最為顯眼的位置。即使是導(dǎo)購(gòu)員在推銷商品時(shí)，高端小家電也更受“寵愛(ài)”，常率先被介紹。

高端家電投訴量不斷上升

盡管家電業(yè)的技術(shù)正在逐年提高，但是家電產(chǎn)品售后服務(wù)仍存在不少的問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年全國(guó)消協(xié)組織受理的各類商品投訴中，家電類產(chǎn)品高居第一，占比達(dá)23.2%。其中涉及家電售后服務(wù)問(wèn)題的投訴達(dá)23436件，占家電投訴總量的18.6%。而且相比往年的數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴數(shù)量有增無(wú)減。

據(jù)媒體報(bào)道，成都一位消費(fèi)者以15.88萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買了某日資品牌彩電，但只享受了17天，電視就死機(jī)了。消費(fèi)者聯(lián)系企業(yè)售后服務(wù)部門，卻被告知因?yàn)檫^(guò)了15天的換貨期，產(chǎn)品只能修不能換。雖然企業(yè)完全是照章辦事，但是如果按照“價(jià)格÷使用天數(shù)”計(jì)算，消費(fèi)者相當(dāng)于每天花費(fèi)近萬(wàn)元看電視。雖然此事在媒體的干預(yù)下最終得以解決，但消費(fèi)者依然對(duì)企業(yè)的服務(wù)極為不滿，認(rèn)為高端產(chǎn)品就應(yīng)該有個(gè)性化的高端服務(wù)。

專家指出，開(kāi)拓高端市場(chǎng)的廠家和商家，不僅需要根據(jù)客戶需求量身打造差異化產(chǎn)品，更需要為客戶提供人性化關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，所以必須對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，只有這樣才能贏得高端消費(fèi)群體的青睞。

高端家電維修價(jià)格較高

記者了解到，目前高端家電的維修價(jià)格較高，以平板電視為例，液晶電視若顯示屏出現(xiàn)故障，只能更換整塊顯示屏，費(fèi)用至少2000元以上。等離子電視也同樣，動(dòng)輒上千元的維修費(fèi)，讓那些超過(guò)三包期的平板電視機(jī)陷入“修太貴，不修報(bào)廢”的尷尬困境。

由于維修成本高，無(wú)論是廠家還是商家，都不愿承擔(dān)維修費(fèi)用，這一費(fèi)用自然會(huì)最終轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。如今，不僅是彩電、空調(diào)等大家電，就是小家電也越來(lái)越智能化、高端化，這就進(jìn)一步推高了維修成本。家電的智能化設(shè)計(jì)，對(duì)零配件的要求也越來(lái)越高，如小觸屏操作的微波爐需要配置一塊高靈敏度的觸控板，這些特殊零配件的價(jià)格高企，有的甚至占到了小家電總價(jià)格的2/3，一旦更換就顯得很不劃算了，有些小家電甚至根本無(wú)處維修。北京消費(fèi)者周小姐告訴記者：“我買過(guò)一個(gè)知名品牌的微波爐，花了2000多元，當(dāng)時(shí)看中的就是它的品牌和功能，沒(méi)想到用了一年多觸控板就壞了，維修人員說(shuō)更換觸控板價(jià)格接近1500元，由于過(guò)了一年的包修期，需要自費(fèi)修理，無(wú)奈我只好放棄?；?000多元買了個(gè)一次性產(chǎn)品，真是得不償失，為啥高端產(chǎn)品售后服務(wù)政策就不能個(gè)性一點(diǎn)？”

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)不少小家電雖然價(jià)格“高端”了，但總體售后服務(wù)卻仍停留在“低端”層面。統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有建立自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的小家電企業(yè)售后服務(wù)主要依靠特約服務(wù)單位，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)體系。與大家電的3年三包期相比，小家電的三包期一般只有1年（少的才3個(gè)月），維修難、服務(wù)差、維修費(fèi)用高已成為消費(fèi)者投訴的最主要問(wèn)題。

智能時(shí)代售后模式大不同

目前，家電智能化日趨明顯，企業(yè)對(duì)新技術(shù)和新產(chǎn)品不斷快速革新，也給售后服務(wù)的舊有模式提出了新的挑戰(zhàn)。特別是伴隨家電產(chǎn)品高端化浪潮襲來(lái)，從售前到售后也更加受到業(yè)界矚目。不少業(yè)內(nèi)專家提出，高端產(chǎn)品售后服務(wù)如何跟上日新月異的高端產(chǎn)品發(fā)展，已經(jīng)成為家電廠商亟待解決的另一大緊迫問(wèn)題。例如在智能產(chǎn)品的硬件方面，各廠家均能按照國(guó)家三包規(guī)定進(jìn)行維修，但是智能產(chǎn)品里的軟件卻往往游離在三包之外。

中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示，有效的政策引導(dǎo)和消費(fèi)者需求水平的提高，為高端家電市場(chǎng)創(chuàng)造了良好的生存環(huán)境。但與低端家電產(chǎn)品不同，高端家電產(chǎn)品自交易成功后，其后續(xù)服務(wù)才剛剛開(kāi)始。特別是智能技術(shù)普及率較高的平板電視行業(yè)，要想提高企業(yè)與消費(fèi)者的“粘度”，售后服務(wù)模式還有待革新。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示，隨著家電智能化的發(fā)展，傳統(tǒng)的硬件維修已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)目前的售后維修服務(wù)市場(chǎng)，無(wú)論是售后人員的職業(yè)技能、服務(wù)方式，還是整個(gè)生產(chǎn)廠商對(duì)于智能產(chǎn)品的一攬子服務(wù)，都在尋求新的落點(diǎn)，以適應(yīng)消費(fèi)者最新的需求。

趙澤蕊還指出，面對(duì)高端家電的普及，目前不少?gòu)S商都在建立和完善新型的服務(wù)體系，已推出了諸如先體驗(yàn)后購(gòu)買、統(tǒng)一安裝售后服務(wù)等措施。“家電市場(chǎng)的智能化變革必將帶動(dòng)其配套服務(wù)市場(chǎng)的變革，否則智能家電對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，將會(huì)成為另一個(gè)難題的潛在點(diǎn)。”趙澤蕊如是說(shuō)。

部分企業(yè)發(fā)力售后服務(wù) 針對(duì)家電售后，雖然相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和政策法規(guī)頒布了很多，但仍沒(méi)有徹底解決售后服務(wù)中存在的問(wèn)題。一方面是各種標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)大多是推薦性的，大企業(yè)執(zhí)行情況較好，中小企業(yè)較差；另一方面，由于售后服務(wù)的差別性、臨時(shí)性，即使是大企業(yè)，也存在執(zhí)行情況不一的現(xiàn)象。

陸刃波認(rèn)為，各家電品牌對(duì)于高端產(chǎn)品的售后已有所關(guān)注，但消滅售后盲點(diǎn)，還得在服務(wù)模式上有所創(chuàng)新，而且也需要相關(guān)行業(yè)規(guī)范的指引。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)由注重銷售向注重服務(wù)轉(zhuǎn)移，從而達(dá)到發(fā)展平衡，新產(chǎn)品的售后服務(wù)革新將成為各企業(yè)面臨的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。

從去年開(kāi)始，海爾、萬(wàn)和等多家企業(yè)宣布升級(jí)售后服務(wù)，如海爾提供了“定制+服務(wù)”的模式，把消費(fèi)者劃分成高端客戶和普通客戶，針對(duì)不同的客戶群提供差異化服務(wù)。比如針對(duì)成套產(chǎn)品用戶推出一站式服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容有：免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、送貨安裝同步、免費(fèi)增值服務(wù)；針對(duì)工程機(jī)推出全程服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容有：免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、一對(duì)一服務(wù)、全程維保服務(wù)等。格力實(shí)行“變頻空調(diào)兩年包換”政策，美的全直流變頻空調(diào)實(shí)行“2年包換+10年包修”的售后服務(wù)政策。針對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)，美的還啟動(dòng)了偏遠(yuǎn)區(qū)域服務(wù)能力提升活動(dòng)，在新疆、甘肅、內(nèi)蒙古、云南、貴州等10個(gè)偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)新增約500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以方便各地用戶及時(shí)獲得有效專業(yè)的售后服務(wù)支持。萬(wàn)和承諾熱水器鋁合金水箱8年免費(fèi)保修，創(chuàng)下了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)產(chǎn)品保修服務(wù)的最高承諾。

在智能電視方面，聯(lián)想推出了獨(dú)特的45分鐘上門演示指導(dǎo)服務(wù)，海信、TCL、康佳等家電企業(yè)也都已經(jīng)開(kāi)始對(duì)各自的軟件服務(wù)進(jìn)行升級(jí)改造。海信細(xì)化了問(wèn)題查詢條件，幫助消費(fèi)者更加精準(zhǔn)的尋找到解決方法；創(chuàng)維智能電視設(shè)立了專門的短信服務(wù)平臺(tái)；康佳推出“易享通”產(chǎn)品，增設(shè)了多項(xiàng)關(guān)于智能電視的服務(wù)內(nèi)容；三星等外資品牌則更注重在線服務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)立在線維修申請(qǐng)、維修進(jìn)度查詢等服務(wù)專欄。

針對(duì)高端家電的市場(chǎng)現(xiàn)狀，中國(guó)家電協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)徐東生指出，家電的高端智能化設(shè)計(jì)一定要基于給消費(fèi)者帶來(lái)便利，要重視智能化功能本身的耐用性和便捷性，同時(shí)，企業(yè)也要及時(shí)完善自身的售后服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者用得放心、舒心，只有這樣，高端家電才能真正贏得消費(fèi)者的信任、贏得市場(chǎng)。