網(wǎng)購低價(jià)拉走家電賣場顧客 服務(wù)卻成短板讓人憂

      到實(shí)體店看好家電的型號(hào)，再到網(wǎng)店去比價(jià)，選擇最便宜的賣家進(jìn)行網(wǎng)購。記者近日走訪了市區(qū)部分商場了解到，時(shí)下網(wǎng)購對(duì)家電實(shí)體店的銷售已構(gòu)成了不小的沖擊。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，消費(fèi)者“比價(jià)”后網(wǎng)購是消費(fèi)環(huán)境成熟的表現(xiàn)；網(wǎng)購沖擊逼迫家電賣場“見招拆招”，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將失去的顧客重新拉回，未嘗不是一件好事。

      現(xiàn)象：顧客邊逛賣場邊比價(jià)

      在商場、超市里，經(jīng)?？梢钥匆娺@樣的顧客：拿著手機(jī)邊走邊拍，尤其是對(duì)商品的價(jià)格標(biāo)簽更感興趣。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，商場售貨員總是“如臨大敵”，生怕是同行派來“刺探軍情”的。其實(shí)，這些顧客并非“間諜”，只不過是來商場記下價(jià)格，回家后去網(wǎng)購的“比價(jià)族”。

      家住新世界花園的于麗麗就是這樣一位“比價(jià)族”。于麗麗最喜歡“比”的是各類家電。她說，電視、冰箱、空調(diào)這些大家電一般幾年之內(nèi)也就買一次；但那些電飯鍋、榨汁機(jī)這樣的小家電就要經(jīng)常換換了。于麗麗喜歡上網(wǎng)去買，“就算只省20塊，但成就感讓人很滿足。”每到周六周日，她總是先到家電賣場去“掃”貨。“用智能手機(jī)里的比價(jià)軟件，掃一下價(jià)格標(biāo)簽，周圍幾家的價(jià)格都有了。”記下價(jià)格后，再把中意的型號(hào)拍下來，回家上網(wǎng)店去查。如果就差十幾塊也就罷了，差價(jià)超過100元的一律網(wǎng)購。

      對(duì)于于麗麗這樣的“比價(jià)族”，商場銷售人員頭疼不已。青年路某商場空調(diào)專柜的劉小姐稱，商場是不允許顧客來拍照的，但一般也就是“睜一只眼閉一只眼”，真要上前阻攔可能還會(huì)發(fā)生糾紛。劉小姐告訴記者，現(xiàn)在顧客的“點(diǎn)子”很多，有時(shí)候不讓拍照，他就來要宣傳單，價(jià)格、型號(hào)更是一目了然，回去比價(jià)更方便了，但對(duì)于這種做法商場更是無可奈何，明知道顧客要回去是比價(jià)用也不能不給。

      苦惱：顧客被網(wǎng)店低價(jià)拉走了

      “比價(jià)族”的存在，很大程度上給賣場的管理和經(jīng)營形成了沖擊。青年路某家電商場的銷售人員李青向記者抱怨，因?yàn)?ldquo;比價(jià)族”到處拍照，她被經(jīng)理說了好多次。

      李青說，一件家電在實(shí)體店的銷售價(jià)格為2000元，在網(wǎng)上可能價(jià)格最低只要1700元。這300元的差價(jià)，足以吸引顧客。“經(jīng)常有顧客來店里詢問某家電的功能，我們費(fèi)了多大的勁兒講明白后，他又要試機(jī)，磨蹭半天也沒有掏錢的意思，最后才弄明白原來就是來體驗(yàn)一下，回家后網(wǎng)上下單。”這讓李青很不滿，“顧客確實(shí)是上帝，但顧客的權(quán)益要維護(hù)，商家的權(quán)益就無所謂嗎？”

      更有甚者，少數(shù)顧客用“比價(jià)”來“砍價(jià)”。“我都比價(jià)了，網(wǎng)上這個(gè)家電賣800元，你賣850元行不行？不行？不行我去別的店??！”對(duì)于售貨員來說，最怕的就是顧客甩出這招“殺手锏”來。網(wǎng)店和實(shí)體店的供貨渠道不一樣，但利潤都差不多，如果為留住顧客而給出網(wǎng)上的價(jià)格，實(shí)體店等于是賠錢賺吆喝。長此以往，對(duì)賣場的管理和經(jīng)營形成了不小的沖擊。

      應(yīng)對(duì)：售后服務(wù)是網(wǎng)店“短板”

      網(wǎng)店來勢(shì)洶洶，顧客熱衷“比價(jià)”，煙臺(tái)各家電賣場又該如何應(yīng)對(duì)？一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，沖擊是肯定有的，但實(shí)體店有實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，只要賣場措施得到，服務(wù)到位，顧客終究還是會(huì)回來的。

      煙臺(tái)某大型家電賣場視聽部負(fù)責(zé)人董玉偉告訴記者，目前70%到80%的顧客仍將實(shí)體店作為買家電的第一選擇。實(shí)體店的最大優(yōu)勢(shì)在于，顧客可以看到實(shí)物。網(wǎng)店則不同，如果收到的家電“貨不對(duì)板”，便宜卻不省心。

      其次，送貨時(shí)間有差異。記者曾在網(wǎng)上買過一款電視，從下訂單到快遞上門，足足間隔了14天。對(duì)于不少市民來說，等待太長是難以忍受的，尤其是結(jié)婚、搬家期間，送貨太慢成為網(wǎng)店被顧客詬病的一大問題。相反，實(shí)體店就快多了。煙臺(tái)多家賣場均規(guī)定，一般兩個(gè)工作日內(nèi)都可以做到送貨上門。

      此外，退貨較難也是網(wǎng)店的弊端。董玉偉表示，實(shí)體店和網(wǎng)店在價(jià)格上是沒法競爭的，只能拼售后服務(wù)，這是大多數(shù)網(wǎng)店的“短板”，“顧客喜歡比價(jià)之后去網(wǎng)店買家電，這對(duì)我們也是好事，逼得我們必須在改進(jìn)服務(wù)上下功夫，不然顧客就會(huì)流失”。