315瓷磚行業(yè)調(diào)查：一半以上投訴無法解決

           網(wǎng)易家居原創(chuàng) 2012年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，歷時兩周調(diào)查10個家居行業(yè)252個品牌。調(diào)查結(jié)果顯示，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)平均得分60.76分，剛剛合格，行業(yè)售后服務(wù)水平整體低于其他家居行業(yè)。其中售后服務(wù)問題解決率僅為43%，一半以上的的訴求均無法解決。

            瓷磚行業(yè)服務(wù)態(tài)度整體較差

            瓷磚作為一個半成品，從商家到消費(fèi)者價值還要經(jīng)過運(yùn)送、多重鋪貼、施工等流程，各個流程稍有不慎都會影響產(chǎn)品最后的效果。而在眾多消費(fèi)者投訴中，瓷磚有色差、使用后局部發(fā)黃等問題時有出現(xiàn)，本次調(diào)查就從這幾方面問題入手，模擬瓷磚遇到類似情況，通過撥打售后服務(wù)電話尋求解決。

           今年瓷磚行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查同樣將覆蓋品牌進(jìn)一步擴(kuò)大，將去年的28個品牌擴(kuò)大到34個品牌，從整體效果來看，瓷磚行業(yè)在綜合平均分、接通率、免費(fèi)率以及問題解決等方面均同比去年有所改善，其中企業(yè)綜合得分合格率也從去年50%增長到56%。但態(tài)度好評率下降了近10%，僅為32.35%，與衛(wèi)浴行業(yè)的46%相差甚遠(yuǎn)。

            免費(fèi)售后服務(wù)少 客服大多不專業(yè)

           值得一提的是，2011年瓷磚行業(yè)免費(fèi)服務(wù)電話比例僅為18%，今年免費(fèi)電話增長到35.25%，體現(xiàn)出瓷磚企業(yè)對售后服務(wù)關(guān)注度正在不斷加強(qiáng)，但與衛(wèi)浴行業(yè)高達(dá)90%的免費(fèi)率來說，瓷磚企業(yè)能提供免費(fèi)售后電話的仍屬少數(shù)，眾多售后服務(wù)電話要打到廠家經(jīng)過多重轉(zhuǎn)接才能解決問題，給消費(fèi)者帶來不便，瓷磚企業(yè)未來在這方面仍需繼續(xù)加強(qiáng)。

            調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，由于大部分瓷磚企業(yè)沒有專門的免費(fèi)售后服務(wù)專線，其售后電話都是公司總部電話兼顧，客服流動較大，接通率相對較低。在撥打金舵陶瓷、亞細(xì)亞瓷磚、簡一陶瓷、斯米克等企業(yè)售后電話時，均要轉(zhuǎn)接才能連線到專人服務(wù)，而部分企業(yè)轉(zhuǎn)接電話和處理業(yè)務(wù)時等待時間太長，考驗(yàn)消費(fèi)者的耐心。

            部分客服也沒有太多專業(yè)針對服務(wù)，對消費(fèi)者的意見和投訴都采取推諉等招數(shù)，有問題找經(jīng)銷商是這些企業(yè)客服普遍的答復(fù)，不能提供其他更好的解決方案。

            瓷磚企業(yè)客服電話周末接通率更加低，只占了調(diào)查企業(yè)不到60%的比例，能夠解決問題的僅為47%，瓷磚行業(yè)周末售后服務(wù)需加強(qiáng)。

            客服電話轉(zhuǎn)接三次 問題仍無解決

           總調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，瓷磚行業(yè)總體問題解決率僅為43%，普遍低于電器涂料等家居行業(yè)，這個數(shù)據(jù)也暴露出整個行業(yè)在售后服務(wù)上的短板。

           調(diào)查人員撥打某知名瓷磚品牌時，客服人員出現(xiàn)推諉和猶豫，對調(diào)查人員反映的開裂問題，堅持說不能換，面對消費(fèi)者提問，也沒有提供解決方法，只讓消費(fèi)者找到售貨的人員進(jìn)行反映，并沒承諾能解決。還有企業(yè)客服對消費(fèi)者說“有問題直接找經(jīng)銷商，廠家客服不直接對消費(fèi)者”，在客戶還沒掛電話的時候就先掛電話，態(tài)度惡劣。

            類似以上態(tài)度惡劣切不能解決問題的個案在不少企業(yè)客服中都有出現(xiàn)，像興輝、亞細(xì)亞、金舵等企業(yè)客服態(tài)度都不甚友好。調(diào)查人員撥打興輝陶瓷客服熱線后，電話經(jīng)三次轉(zhuǎn)接，等待了三分鐘有多，最后電話轉(zhuǎn)接到企業(yè)廣州跟單處，問題還沒說完就被告知“打錯了。”企業(yè)對售后服務(wù)的忽視可見一斑。

            從服務(wù)態(tài)度等級比例與解決方案等級比例可以看出，差評率均約四成，差評率非常高。能夠態(tài)度好并解決消費(fèi)者遇到問題的不足三成。接近20%的企業(yè)綜合得分為40分以下，其中包括歐亞、歐神諾、大將軍、博華、強(qiáng)輝、斯米克等企業(yè)，多次撥打售后電話無人接聽是失分原因，這也體現(xiàn)出這些企業(yè)“零售后”的作風(fēng)。

           由于瓷磚產(chǎn)品特性，消費(fèi)者在使用過程中遇到問題企業(yè)客服首先都會先指向經(jīng)銷商解決，這也符合一般的售后服務(wù)流程。但廠家作為經(jīng)銷商總代理等堅強(qiáng)的后盾，在遇到消費(fèi)者反饋問題的時候也要拿出應(yīng)有的氣度和服務(wù)。特地、東鵬、蒙娜麗莎、諾貝爾、薩米特、萬峰、嘉俊、馬可波羅、鷹牌等企業(yè)客服在服務(wù)態(tài)度以及解決方案上就表現(xiàn)不俗。其中，鷹牌陶瓷的男客服在得知消費(fèi)者家中瓷磚發(fā)黃后，不僅介紹了原因，還瓷磚正確使用方法，并建議做瓷磚養(yǎng)護(hù)，實(shí)在處理不到找消費(fèi)者聯(lián)系廠家協(xié)商解決，讓消費(fèi)者清楚明白。